中国家用电器维修协会在北京民族饭店召开《家用储水式电热水器拆装和维修服务技术规范》(试行)新闻发布会。协会副会长郭赤兵发布了由协会和A.O。史密斯(中国)热水器有限公司共同主持起草，由国内外热水器生产、销售和专业维修服务企业共同审定通过的《家用储水式电热水器拆装和维修服务技术规范》(以下简称电热水器服务规范)。中国商业联合会、中国消费者协会、中国质量协会、中国家用电器维修协会的领导，以及国内外电热水器生产、销售和专业维修服务企业的领导出席了新闻发布会。

　　郭会长表示，随着电热水器市场销售不断增长，城镇居民家庭拥有量迅速提高，特别是电热水器下乡政策的出台，农民也将大量购买、安装和使用电热水器；当前政府出台的家电节能政策和政府采购清单，必将鼓励消费者购买新型电热水器产品。因此，在电热水器市场将出现拆装和维修服务需求快速增长的关键时刻，协会发布由A.O。史密斯(中国)热水器有限公司率先提出并主持起草、国内外电热水器企业参与审定，众多企业联合自律执行的电热水器服务规范很有意义，十分必要，将促进提升电热水器拆装和维修服务质量。

　　一、出台电热水器服务规范填补行业空白

　　我国GB 20429-2006《电热水器安装规范》国家标准对电热水器的安装做出了规范要求。从专业技术角度规范电热水器拆装和维修服务，在国内尚属空白。

　　电热水器服务规范是国内首个规定了家用储水式电热水器在使用场所的拆卸/安装和规定场所的维修服务的技术、操作规范及质量检验要求的行业规范。该规范适用于在家庭中使用的用电功率不大于3.5Kw的储水式电热水器的拆装和维修服务。该规范对拆装、维护保养和维修服务提出了基本要求；对拆卸、安装、维修保养、维修的作业程序提出了规范要求；对拆装和维修服务质量提出了检验规范要求；对与消费者密切相关的安装服务协议、日常使用注意事项、维修单以及拆装和维修服务常用工具配备等附录了参考资料。协会发布的电热水器服务规范，填补了国内电热水器服务行业空白。

　　电热水器服务规范由协会标准化推进委员会和协会技术部专家顾问组联合青岛海尔(10.81,0.35,3.35%)热水器有限公司、博西华家用电器服务江苏有限公司、广东美的厨卫电器制造有限公司、广东万家乐(3.86,0.01,0.26%)燃气具有限公司、浙江帅康营销有限公司等电热水器企业审议通过，自2009年6月16日起在行业内试行，试行期半年。协会将加大力度在行业企业中宣贯电热水器服务规范，特别是在企业管理人员中提高对电热水器服务规范的理解和认识，掌握技术规范要求；通过协会和电热水器企业联合组织，在维修服务企业和从业人员中开展培训和达标评价工作，推动执行电热水器服务规范。协会还将针对农村电热水器使用、安装和维修服务环境，加强从业人员的专项技术培训，重点是用电环境检测。同时，向广大消费者介绍电热水器拆装和维修服务流程以及日常维护使用保养等相关知识。

　　二、试行电热水器服务规范提升顾客满意度

　　去年，我国家用储水式电热水器销售量近1500万台，目前，市场需求显示，今后三、五年，将呈现比较旺盛的增长态势。从电热水器专业技术角度规范拆装和维修服务，将促使电热水器生产、销售和专业维修服务企业加强建设拆装和维修服务队伍；按照统一制定的技术规范要求和质量检验规范，评价并促进提高维修服务企业的拆装和维修服务水平。

　　协会调查显示，广大消费者对统一电热水器拆装和维修服务规范标准，逐步解决安装稳固、保证地线安装安全，防止漏水、漏电、松动、线路短路等现象发生，需求最为迫切。另据协会今年5月依据商务部SB/T 10425-2007《家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范》行业标准对12个热水器品牌开展的测评显示，热水器行业上门安装服务顾客满意度得分为78分，其中，A.O。史密斯、海尔、美的、西门子、万家乐、阿里斯顿、帅康、华帝8个品牌荣获“服务顾客满意品牌”。服务顾客满意以顾客关注点为焦点，把顾客需求作为企业市场发展的动力，随着电热水器市场迅速增长，顾客对拆装和维修服务需求快速增长，满足顾客对拆装和维修服务需求，自律规范企业服务，成为提升电热水器企业市场核心竞争力的重要内容之一。

　　三、电热水器服务规范详细规定了服务质量

　　电热水器服务规范详细规定了拆装、维护保养和维修服务技术要求，规定了拆卸作业、安装作业、维护保养、修理作业程序以及质量检验标准。

　　主要内容有：对安装和维修质量保证期做出了明确的规定，以质量保证期为例：根据安装面质量设定要求，首次安装自安装完成当日起计算，通常应不少于3年(≥36个月)；根据待安装产品质量、安装面质量和安装附件配件质量综合状况，再次安装自再次安装完成当日起计算，通常应不少于3个月；根据待维护保养整机质量状况、维护保养项目工艺及内容、补充或更换单元/器材质量等具体情况(补充或更换单元/器材质量保证期包含在内)，预防性维修(维护保养)自交付当日起计算，通常最低保证期应＞6个月；根据待维修产品整机质量状况、维修项目工艺及内容、更换单元或器材质量等具体情况设定(维修更换单元质量保证期包含在内)，修复性维修(修理)自交付当日起计算，通常最低保证期应＞30天；根据维修产品整机质量状态、维修项目工艺及内容、更换单元质量等具体情况，维修更换单元或器材自交付当日起计算，通常最低主要部件质量保证期应＞30天；主要和贵重零部件或元器件质量保证期：加热棒器、控制、显示、电源等功能单元应＞6个月；元器件、零件、原材料应＞12个月。产品在“三包”期内维修应使用新品，在“三包”期外可使用替代品或可用品，质量保证期应做相应下调。

　　电热水器服务规范详细规定了电热水器拆装和维修服务从业人员必须是通过国家或行业认定的职业资格，或经过企业培训合格的专业技术人员。从事电源位置变动、电源线路延长等作业的人员，应具有国家电工职业资格。

　　生产企业特约维修服务部开展电热水器拆装和维修服务业务时，明确应优先选用维修服务等级资质符合SB/T 10349《家用电器维修服务部等级评定规范》行业标准中二级或以上资质的。

　　四、协会积极致力于推动行业标准化发展

　　协会为推动行业标准化发展，制定了框架性的一整套国家及行业标准计划，协会联合企业，特别是会员企业，积极致力于推动行业标准化发展，工作繁重，责任重大。协会和协会常务理事单位A.O。史密斯(中国)热水器有限公司联合主持起草电热水器服务规范，是协会推动行业标准化发展的重要举措之一。

　　A.O。史密斯具有135年的发展历史。1998年进入我国市场以来，一直关注并研究我国消费者需求，不断创新研发出了符合我国消费者使用习惯的电热水器。近5年来，保持了年销售额45%以上的增长速度。有关数据显示，A.O。史密斯热水器销售额占有率从2005年的累计8.68%，增长到2008年2月的19.85%，增长了128.7%，取得了跃居我国市场前两位，外资品牌销量第一的佳绩。今年3、4月份，A.O。史密斯热水器销售额及占有率均居我国第一位。

　　A.O。史密斯一贯奉行稳扎稳打、笃信技术、注重产品品质和为消费者提供“精品”和贴心服务的理念。为满足我国消费者，注重节能、安全、耐用的需求，不断地研发推出独有的金圭系统技术、第三代速热变容技术以及AES自适应节能系统、速热/储热2合1等新技术的行业尖端高品质产品。同时，为给消费者提供更周到和体贴的服务，在我国设立了CCC客户关怀中心，建立了全国完善的服务网络和消费者信息平台，实现了与消费者的“零距离”沟通，秉承“全程服务、全面安心”服务，给消费者提供“非常满意”的专业美式服务，在消费者中赢得了很好的口碑。

　　协会今年还将组织完成国家标准化管理委员会下达的起草编制20080172-T-322《家用电子电器产品维修业经营服务规范》国家标准，以及商务部下达的起草编制《房间空气调节器安装质量检验规范》、《房间空气调节器安装服务规范》、《房间空气调节器节能清洗维护规范》三项行业标准，和发改委下达的起草编制Q2007-191T《废旧家用及类似用途电子电器产品回收处理技术规范》行业标准等工作。协会要加大力度宣贯已经出台的国家和行业标准及行业规范，通过行业测评、年审、抽检等方法，宣传执行规范好的达标企业，督促不规范、未达标的企业整改，通过市场竞争的手段，让不规范、未达标的企业推出市场。